CRM（客户关系管理工具）操作手册
什么是 CRM
CRM 是 TikTok Shop 新推出的客户关系管理工具，能够用来
- 探索开发潜在客户
- 维护已购买家关系
- 维护店铺粉丝关系
商家可以通过 CRM 给圈选出来的客户发送相关信息，来促成客户下单交易，提高订单和 GMV
- 发送营销信息
- 发送优惠券
- 发送推荐商品
CRM 操作手册
入口
Seller Center 首页——客户；https://seller.tiktokglobalshop.com/crm
功能指引
圈选用户
可以从潜在客户、买家、粉丝；三个维度去圈选对应用户；
目前商家不可以自定义用户群，只能从已经有的人群包里面去选
| 用户分类 | 具体人群 | 人群定义 | 计划类型 |
| 潜在客户 | 潜在新客户 | 过去 30 天内未在你店铺购物，但添加或收藏过你的商品的客户。 | 手动 |
| 已加购未下单商品的客户 | 已将商品从你的店铺添加到购物车超过 48 小时的客户。 | 自动 | |
| 订单未付款的客户 | 48 小时内未完成订单付款的客户。 | 自动 | |
| 流失买家 | 在过去 365 天内至少购买了 1 次，但在过去 90 天内未购买的客户。 | ||
| 常客买家 | 在过去 90 天内购买次数超过 1 次的客户。 | ||
| 新买家 | 过去 30 天内在你的店铺完成首次购物的客户。 | ||
| 老客 | 之前在你的店铺下单并在 30 天内回购的人。 | ||
| 新粉 | 过去 30 天内开始关注你的人。你可以通过分享最新活动和优惠来吸引他们的注意力。 | ||
| 活跃老粉 | 过去 30 天内通过直播、短视频或商品卡片关注你的店铺并产生互动的人。立即联系他们以鼓励购买。 |
创建/编辑 CRM 计划
点击创建/编辑计划进入编辑页面
设置计划名称和发送时间
手动计划：商家自主设置发送的时间；
自动计划：当客户满足条件时，将自动向客户发送消息。只有“放弃购物车的客户”和“
订单未付款的客户”是自动计划
目前消息频控是一周一次
编辑消息内容
可以根据营销的目的来选择不同的模版，部分模版可以编辑自定义消息。
因为会自动翻译成当地语言发送给用户，所以不支持自定义全部消息，如果有需求，可以提给我们来新建更多模版
编辑优惠券（可选）和商品信息
商品最多4个
预览和提交
管理计划
未发送的计划可以在这里停止或者取消
一般最好选择在用户最活跃的时候发消息
- 工作日 11am-1pm，5pm-8pm
- 周末11am-1pm，4pm-7pm
怎样开通 CRM
平台会自动为符合门槛的商家开通 CRM 工具
- 24小时客服回复率≥ 85%
- 店铺体验分 (SES)≥ 3.5
- 店铺违规分 < 12
- 近一个月内有动销
当商家不满足此门槛，会被自动收回 CRM 客户工具的使用权限，但是商家依然可以看到该工具
备注:
- 每月的第一天更新商家的门槛指标数据
- 指标数据的观察期为上个月的22号，到本月的22号。例如：商家2024年7月是否可以使用CRM，取决于其5月22日到6月22日的指标数据表现
- 如果商家不满足门槛，则无法创建计划和发送消息
计划的发送数量
商家可以发送的计划数量取决于其计划的表现
- 阅读率（Read Rate）: 阅读您通过计划发送消息的用户比例
- 拉黑率（Block Rate）: 取消订阅您的营销消息的用户比例
新加入 CRM 的商家将从 Level 2 开始，表现好的商家会升到更高等级，并且获得更高的消息发送额度
*Notes:
- 上述的额度仅针对常规计划，并不影响自动计划和活动计划
- 商家的计划表现每个月的第一天更新
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